リゾート再生請負人

4月に長野にスキーに行き、帰りに立ち寄ったコンビニで、信州で編集発行されている地元雑誌「KURA」を購入。
「信州を愛する大人の情報誌」というキャッチコピーで、自然の中で暮らすことのヨロコビを綴る記事やエッセイがメイン。いまひとつターゲット層がわからないなりに、写真やレイアウトが美しく、ぱらぱらとページをめくる価値はある。たぶん東京の書店に並べても、「ソトコト」や「Ku:nel」がが好きな層に受け入れられるだろうなと思う。

この「KURA」4月号で、星野リゾートの特集記事が組まれていて、わたしは初めて星野佳路氏のことを知った。すでに以前からカリスマ経営者としてマスコミでも多数特集が組まれていたようだけど、いかんせん自分は世の中の事情に疎い。

星野氏の略歴は次のとおり。
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1960年に長野県軽井沢氏の温泉旅館の長男として生まれ、慶応義塾大学経済学部卒業後、米国コーネル大学ホテル経営大学院修士課程修了。

その後、日本航空開発(現JALホテルズ)に就職するも、実家から呼び戻され1988年に実家である星野旅館の副社長に就任するも、旧態依然の経営方針に反発し、半年で退社。その後シティバンク銀行に入社。

1991年1月の株主総会で、全権を掌握することを条件に(株)星野リゾート社長に就任。
アメリカで学んだ経営学をベースに組織改革を行うも古参の従業員からの反発を招き、従業員が1/3に減少。自分の意見に耳を傾けない従業員たちを説得するために顧客へのアンケートを実施してスタッフに公開したり、残った若手社員が自分たちで目的意識をもって動く姿を見て顧客の満足と同時に働く側の満足も重要。。。と、星野氏独自の経営理念が生まれる。

2001年にリゾナーレ(山梨)、2003年アルツ磐梯リゾート(福島)、アルファリゾート・トマム(北海道)と次々と傘下に収め、リゾートの再建に取り組む。同年、国土交通省より観光カリスマ100人のうちのひとりに選出される。

2005年にはゴールドマンサックスとの業務提携を発表。日本各地の老舗旅館の再生にも力を注いでいる。
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星野リゾートの企業ビジョン：
「リゾート運営の達人」をめざし、収益・顧客満足度・環境指標のベストバランスを追求する

星野リゾートの特徴：
・フラットでオープンな組織運営
・徹底したマーケティングリサーチに基づいた明確なコンセプトと共感の創造

星野リゾートでは、社員だけではなくパートやアルバイトもメールで自由に意見を伝えることができ、プロジェクトのディレクターは立候補(&推薦)制、社員は自由に経営会議に参加でき、経営方針決定の会議は社員に公開され社長にすら決定をくつがえす権利はない、のだそうな。

星野氏のインタビュー記事や講演記事をWebで検索してあれこれ読んでみるも、見事なまでにどれも内容は同じ。
いわく、「お客様のフロントに立つ社員が主役。社長は偉くない」「任せれば、人は楽しみ、動き出す」「顧客第一であるためには顧客満足度を測定すべき」「経営は科学的でなければならない」「日本の観光産業のポテンシャルは高い」
氏のビジョンは徹頭徹尾、まったくブレがない。すごい。

こういった経営理念は格段目新しいものではないかもしれないけれど、持続的に発展的にこれらの理想をカタチにしていく企業は残念ながらそれほど多くないと思う。

星野氏の掲げる経営理念が唯一で万能であるとは思わない。
それでも結果として成功を収めている人物の理念からは、なにかしら学ぶことがあるとは思う。

というわけで、うちの同居人に星野氏のことを伝えるが「他人はタニン」と耳を傾けない。同居人が理想とする経営者はIKEAの創業者であるIngvar Kamprad氏なので、ほかには興味がないということなのだろか。

Kamprad氏は世界でも5本とか10本の指に入る大富豪なのに、生活は実に質素でメディアへの露出を避けているとか、自分はなにも知らないのでプロフェッショナルなスタッフに助けてもらっているという意識を持ち続けているとか、まぁ確かにKamprad氏も興味深いのですが。。。

前に自分がいた会社は、とても残念なことに「顧客満足度第一」と口にしながらも日本の上層部はCEOの顔色ばかりを伺っていた(ようにわたしには思えた)。企業を運営していくうえでは当然のことだけれど、CEOやCFOは企業価値としての自社の株価に目を光らせていて、でも結局のところ大株主は彼らなのだってことはYahoo USのFinanceボードを見れば一目瞭然だったりして。はは。

いやまぁ、それはそれで良い勉強になったし、自分が会社を辞めた理由は別のところにあるわけだし。
もしも今の事務所が大きくなる場合に備えて、先人たちのビジョンを有効に活用させていただこうと思う。